視頻來自：小紅書@是個(gè)憨憨咯

(資料圖片)

這兩天陸陸續(xù)續(xù)好多人給我發(fā)來了上面這個(gè)視頻，來自某書@是個(gè)憨憨咯 的視頻和文字記錄：

飛機(jī)上遇到一個(gè)得理不饒人的女乘客，事情起因經(jīng)過：由于節(jié)日520，那位女乘客的一只玫瑰花，放在隔壁沒人的座位上。

空姐按照座位順序去檢查乘客的安全帶，到那位乘客身邊和那位女乘客說：“因?yàn)樽诎踩隹诟浇?，為了飛機(jī)的安全起見，把花束放在行李架上。”

然而那位女乘客并沒有聽，只是把花放在了座位底下，空姐盡職盡責(zé)的再一次過來進(jìn)行提醒，那位女乘客暴怒了張口就開始埋怨，責(zé)怪那位空姐招惹她，把她弄不高興了，認(rèn)為一束花怎么就影響安全了，有危險(xiǎn)的時(shí)候扔掉不就好了 。

空姐覺得打擾到其他乘客休息了，就跟她道歉并且想讓她安靜一些不要打擾其他乘客休息，接著那位女乘客就開始暴怒了，一頓輸出。

飛行過程中和飛行結(jié)束，飛機(jī)負(fù)責(zé)人和那位空姐道歉無數(shù)次，甚至眼淚水都在打轉(zhuǎn)，但是那位乘客一直要解決方案，不接受道歉，并且說話得理不饒人直接要投訴。

坐在附近的其他乘客都看不下去，去說那個(gè)女的，她不覺得自己有什么問題，并且覺得周圍的人多管閑事，然后罵罵咧咧。

空姐下飛機(jī)也追過去道歉，看著著實(shí)有些心疼，我和其他很多乘客停下了腳步，選擇留座位號(hào)號(hào)碼為空姐作證，回家路上不禁感嘆大家都是為了工作生存，沒必要得理不饒人上綱上線，另外還有很多人愿意站出來維持公道也真的很難得。

看完視頻，聽到乘務(wù)員那卑微的道歉聲，我真的好難過啊。

緊急出口處不能放置任何松散物品，這是全行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求。別說是一束花，連塑料包裝紙我們都要收走，原因是任何松散物品在旅客撤離時(shí)都有可能堵塞撤離通道。

簡(jiǎn)單來說，不是只有大箱子大行李才能擋住路，在以秒來計(jì)算的應(yīng)急撤離中，旅客來到這里，腳踩到任何物品，都有可能導(dǎo)致自己重心不穩(wěn)或絆倒摔跤，繼而把這個(gè)通道堵住。

你可能會(huì)說，那飛機(jī)迫降后本來客艙里就亂糟糟的啊，是啊沒錯(cuò)，但我們做民航業(yè)的，提前把這些細(xì)節(jié)思考到位并做到極致，難道不應(yīng)該嗎？

全世界的航空公司都對(duì)此有類似要求，如果你乘坐某家航空公司，乘務(wù)員對(duì)此沒有要求，那以后還是不要坐那家航司了，因?yàn)樗麄儗?duì)安全沒有錙銖必較，乘務(wù)員沒有安全意識(shí)。

我們退一步說，就算這位旅客坐的不是緊急出口位置，那束花也不能放在座位上啊，相關(guān)規(guī)定出自《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》，第121.607條行李規(guī)定的d小條，原文敘述為：

（d）除散放的衣服類物品之外，其他行李應(yīng)當(dāng)放在經(jīng)批準(zhǔn)的裝有限動(dòng)裝置或者門的行李架上。

其中也明確說明：合格證持有人在關(guān)閉全部旅客登機(jī)門，準(zhǔn)備滑行或者退飛機(jī)前，應(yīng)當(dāng)至少有一名機(jī)組必需成員，核實(shí)了每件行李都已按照本條規(guī)定存放好。

所以，乘務(wù)員建議、要求旅客把那束花放在行李架上，合法合規(guī)合情合理。

但旅客卻因此心生不滿，憤怒投訴。

我們乘務(wù)員為什么這么怕投訴啊？這是不停地內(nèi)卷，卷出來的結(jié)果。不同的航空公司之間卷投訴率，航空公司內(nèi)部客艙部也在卷投訴率。乘務(wù)一部這個(gè)月排名第一了，乘務(wù)五部這個(gè)月投訴又高了。

從客艙部老總到當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)，一層又一層的震怒，一層又一層的嚴(yán)肅處理，最后倒霉的只是一線那個(gè)普通的乘務(wù)員。

拿這個(gè)航班來說，乘務(wù)員做錯(cuò)了什么??？她只是堅(jiān)持原則而已??！她只是履行乘務(wù)員的職責(zé)，她只是在做公司每天要求她做的事情啊，她錯(cuò)什么了？她為什么要哭著給旅客道歉，明明就是這旅客的不對(duì)啊！

安全和服務(wù)，哪個(gè)重要？為了安全，我們是不是可以犧牲一定的服務(wù)流程？但為什么在所有航班上，我們都在為了服務(wù)去犧牲安全閾值？

行李放不下了，讓我們違規(guī)塞廚房里；

飛機(jī)進(jìn)跑道了，旅客還在打電話；

安全檢查結(jié)束了，旅客座椅靠背又放倒了；

馬上起飛了，旅客就是不系安全帶；

介紹緊急出口了，旅客的手提包就是不放行李架......

這些事，我們應(yīng)該管嗎？當(dāng)然應(yīng)該??！但我們敢管嗎？很多時(shí)候不敢管??！為什么？因?yàn)榭傆行┤艘驗(yàn)檫@種事投訴??！也總有些毫無擔(dān)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，不分青紅皂白地把鍋甩給我們啊！

公司又要航班正點(diǎn)，又要旅客滿意，但要啥資源都沒有，條條框框卻一大堆，還天天喊著要保安全?？砂踩头?wù)出現(xiàn)矛盾，又要處理我們乘務(wù)員。

我真的想說：你們到底想讓我們?cè)趺礃影。?/p>

每當(dāng)看到類似的案例，我都要生好幾天的悶氣，真心為乘務(wù)員的付出感到不值。

我們這個(gè)民航業(yè)啊，這些年看著飛機(jī)越來越多，宣傳圖越來越漂亮，餐食越來越精致，又喊低碳又喊環(huán)保，感覺做什么事都洋氣的不行。但實(shí)際上，那最根本的邏輯、最卑劣的人性、最扯皮的投訴、最被一線詬病而旅客看不到的問題，是從來從來從來就沒有改變過?。?/strong>

最后我想說：我很難過，也很生氣，但還是希望大家認(rèn)真執(zhí)行好每一個(gè)航班，在航班上落實(shí)好每一項(xiàng)安全工作，最近大家飛得太累了，千萬不要出事。另，向在航班上，愿意站出來為我們乘務(wù)員主持公道的所有旅客表示真摯的謝意。愛你們。