日前，平安銀行首位虛擬數(shù)字人“蘇小妹”正式入職刷爆網(wǎng)絡(luò)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前已有多家銀行“數(shù)字員工”入職且有更多銀行“數(shù)字員工”在路上。此外，今年以來已有多家銀行發(fā)布虛擬數(shù)字人招標(biāo)項目公告，并成為諸多科技公司爭搶的項目。

多家銀行涉足虛擬數(shù)字人

作為金融科技創(chuàng)新應(yīng)用實踐，近年來基于虛擬數(shù)字人技術(shù)的“數(shù)字員工”，在全球銀行與金融市場得到了廣泛應(yīng)用。2022年1月份，央行印發(fā)的《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022-2025年)》明確指出將數(shù)字元素注入金融服務(wù)全流程，將數(shù)字思維貫穿業(yè)務(wù)運營全鏈條，注重金融創(chuàng)新的科技驅(qū)動和數(shù)據(jù)賦能。

在此背景下，打造“數(shù)字員工”成為較受歡迎的方式之一，多家銀行熱衷“造人”。例如，今年2月份，寧波銀行上海分行宣布迎來001號虛擬數(shù)字人員工“小寧”;6月份，平安銀行首位虛擬數(shù)字人“蘇小妹”正式入職等。

更早之前，2021年年底，百信銀行推出首位虛擬數(shù)字員工“AIYA艾雅”，并成為該行的“AI虛擬品牌官”;同年，江南農(nóng)商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出“VTM數(shù)字員工”。

據(jù)了解，目前銀行業(yè)落地使用的虛擬數(shù)字人按功能不同，可分為身份型(形象代言)和服務(wù)型(實用型)兩種。身份型虛擬人主要包括虛擬品牌/企業(yè)形象代言人，比如，百信銀行虛擬品牌官AIYA(艾雅)，其活躍在短視頻、虛擬直播、App等場景，通過與用戶進(jìn)行沉浸式的交流互動，傳遞品牌理念;而服務(wù)型虛擬人是以客服為主的虛擬員工，主要功能是可以播報資訊內(nèi)容、進(jìn)行客服交流對話等。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多“數(shù)字員工”服務(wù)功能包括播報資訊內(nèi)容，并可以進(jìn)行客服交流對話。整體來看，擬真程度高且較為便捷，進(jìn)行一般業(yè)務(wù)場景的交流對話并無卡頓，交互體驗良好。

多位曾幫助機構(gòu)打造虛擬數(shù)字人的科技公司受訪者表示，“交互體驗好，能給不同客戶帶來同樣便捷、流暢的服務(wù)體驗是對‘數(shù)字員工’的基本要求。事實上，銀行對數(shù)字人的開放及上線均較為嚴(yán)苛謹(jǐn)慎，大多銀行都很看重數(shù)字人的擬真程度和安全性。”

“虛擬數(shù)字人的交互式沉浸體驗，極大地提高了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)中不能擁有的親近感、距離感。”中關(guān)村科金人工智能研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對于金融服務(wù)而言，尤其是要形成包括咨詢、交易、風(fēng)控等全流程的業(yè)務(wù)閉環(huán)，單純的擬人程度高是不夠的，需要技術(shù)與產(chǎn)品、業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度耦合。因此也需要通過銀行真實業(yè)務(wù)場景的使用反哺于技術(shù)，以此推動虛擬數(shù)字人的快速迭代與優(yōu)化。

更多“數(shù)字員工”在路上

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了目前已經(jīng)入職的“數(shù)字員工”，還有更多銀行的虛擬數(shù)字人在“路上”。

比如，今年1月份，上海農(nóng)商銀行發(fā)布了數(shù)字人系統(tǒng)項目POC供應(yīng)商征集公告;3月份，中國郵政儲蓄銀行重慶分行直屬支行智慧網(wǎng)點數(shù)字人功能項目采購合同簽訂公示，北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司成功中標(biāo);4月份，南京硅基智能科技有限公司官方公號發(fā)文稱，中標(biāo)了南京銀行AI服務(wù)經(jīng)理系統(tǒng)建設(shè)項目;6月份，北京銀行公示了“多模態(tài)數(shù)字人交互平臺新建項目”招標(biāo)結(jié)果公告，最終百度網(wǎng)訊科技有限公司以100萬元價格成為成交供應(yīng)商等等。

除了投標(biāo)以外，也有銀行在進(jìn)行前期項目需求調(diào)研。例如，據(jù)天眼查招投標(biāo)一欄顯示，4月份中信銀行啟動了“中信銀行3D虛擬數(shù)字助手項目”采購需求調(diào)研工作。

“目前科技公司對于金融機構(gòu)數(shù)字化標(biāo)的均較為‘熱衷’，數(shù)字人僅是賽道之一。”某科技公司知情人士介紹。

業(yè)界普遍認(rèn)為，銀行積極推出“數(shù)字員工”，對自身業(yè)務(wù)發(fā)展是一種多贏。浦東改革與發(fā)展研究院金融研究室主任劉斌認(rèn)為，第一是銀行應(yīng)用數(shù)字人可以向大眾展示在科技創(chuàng)新方面的投入和能力;第二是將數(shù)字思維貫穿業(yè)務(wù)運營全鏈條并賦能是未來銀行業(yè)務(wù)大勢所趨;第三是數(shù)字人可以彌補人工客戶帶來的不足。“未來隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)和成熟，虛擬數(shù)字人應(yīng)用有望在銀行的核心業(yè)務(wù)方面發(fā)揮作用。”

談及虛擬數(shù)字人未來發(fā)展，博通咨詢金融行業(yè)資深分析師王蓬博認(rèn)為，“數(shù)字人是銀行數(shù)字化的標(biāo)志性成果之一，但目前應(yīng)用還不夠成熟，其智能程度有待加強;此外，數(shù)字人的應(yīng)用領(lǐng)域在視頻等方面可以有效彌補人工不足，這個方面值得各機構(gòu)借鑒和推廣。”(李冰)

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