近一兩年，盲盒消費(fèi)在年輕群體中越來越熱，有人癡迷于集齊一套玩偶，也有人連開十幾二十個(gè)，只為開出心儀的隱藏款。但盲盒在售后、質(zhì)量以及宣傳等方面仍存在不少問題，消費(fèi)者稍有不慎便會(huì)掉“坑”里。

南都民調(diào)中心消費(fèi)輿情與公眾生活研究課題組對盲盒類的投訴展開監(jiān)測分析，在南都熱線等自有平臺(tái)，以及21cn聚投訴、投訴直通車、黑貓投訴等平臺(tái)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，匯總2020年1月1日至2020年12月31日1490件與盲盒有關(guān)的投訴，對此進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，涉及盲盒的投訴主要集中在售后服務(wù)、虛假宣傳、質(zhì)量不佳、售賣流程以及盲盒設(shè)計(jì)五個(gè)方面。

分析

近三成投訴者遭遇虛假宣傳，連抽12次款式都一樣

百元盲盒可中手機(jī)?部分買家被商家套路。一些消費(fèi)者在投訴帖中表示，商家在平臺(tái)出售價(jià)格區(qū)間在20元-800元的盲盒，宣稱有百分之八九十的概率可以抽中手機(jī)，但消費(fèi)者實(shí)際收到盲盒后，卻只能拆出一些廉價(jià)小商品。有消費(fèi)者找店鋪客服討要說法時(shí)，客服要求其先給出五星好評，并承諾好評之后會(huì)補(bǔ)發(fā)一個(gè)必中手機(jī)的盲盒，待消費(fèi)者給出好評不久，平臺(tái)便會(huì)下架相關(guān)商品。

在2020年全年的盲盒投訴相關(guān)數(shù)據(jù)中，有17條投訴與手機(jī)盲盒有關(guān)，有投訴者購買手機(jī)盲盒后，拆出一個(gè)蘋果手機(jī)的外包裝，但盒子中裝著的卻是8塊巧克力以及2塊瓷磚。讓人哭笑不得的是，這17條投訴中，有一條投訴帖是因售賣手機(jī)盲盒而被平臺(tái)處罰的商家發(fā)出的商家稱，盲盒產(chǎn)品中獎(jiǎng)概率隨機(jī)，自己沒有宣傳過一個(gè)盲盒百分百能開出手機(jī)，一個(gè)盲盒成本接近10元，自己賣20元，也掙不了多少錢。

除低價(jià)抽手機(jī)外，消費(fèi)者還會(huì)遇到其他類似套路，比如福袋。有投訴者表示，自己在某品牌旗艦店購買了一件200元左右的“超值福袋”，產(chǎn)品介紹福袋內(nèi)含8-12件物品，價(jià)值500元左右，消費(fèi)者下單后，實(shí)際只收到5件商品，價(jià)值200多元。投訴者說，“這與商家宣傳的8-12件物品價(jià)值498元起相差甚遠(yuǎn)，屬于虛假宣傳行為”。

此外，還有商家利用消費(fèi)者的好奇心與賭博心理，以各種方式宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)者抽取盲盒。有投訴者在直播間抽盲盒時(shí)，花三十元連抽三十次，最終只中了兩個(gè)甜甜圈，價(jià)值1.8元;有消費(fèi)者連抽12次盲盒，抽中的12款一模一樣……

盲盒質(zhì)量不佳，連換三次仍有瑕疵

投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，近兩成投訴者反饋買到的盲盒質(zhì)量不佳，投訴量達(dá)267條。有消費(fèi)者提到，自己在某商業(yè)廣場的盲盒自動(dòng)售賣機(jī)花費(fèi)68元購買了一個(gè)盲盒，開出的護(hù)照本質(zhì)量非常差，第一次使用時(shí)，直接斷成了兩半。

有102位投訴者反映自己開出的盲盒存在瑕疵，有消費(fèi)者反饋?zhàn)约嘿徺I手辦盲盒，由于做工瑕疵，手辦無法站立，不能展示和擺放;還有人發(fā)現(xiàn)自己開出了盲盒的隱藏款，但玩具面部有瑕疵;甚至有投訴者表示自己連換三次，換到的盲盒玩具依然存在瑕疵。

讓消費(fèi)者最為煩惱的是，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商家往往不能給出合理、有效的解決方案。有消費(fèi)者在投訴帖中提到，自己花費(fèi)幾千塊抽到難得的盲盒隱藏款，已退貨4個(gè)月，商品瑕疵的問題仍未能解決，商家也沒有任何回復(fù)。

近一成投訴者吐槽售賣流程，有預(yù)售一年未發(fā)貨

9.19%的消費(fèi)者認(rèn)為商家的售賣流程不合理。在137件相關(guān)投訴中，其中94件與商品的預(yù)售流程有關(guān)。有投訴者表示，自己于2018年12月下單購買某品牌的預(yù)售盲盒，該盲盒預(yù)計(jì)次年2月到貨，但直到2020年1月，商家依然沒有發(fā)貨，買家只好要求退款，但商家遲遲未能返還款項(xiàng)，直至今日，該投訴帖仍處于處理中的狀態(tài)。此外，還有一些消費(fèi)者遭遇盲盒漏發(fā)、盲盒發(fā)錯(cuò)、拍下商品后卻被商家告知無貨等流程性問題。

還有5.50%的投訴者對盲盒的設(shè)計(jì)感到不滿。在82條與盲盒設(shè)計(jì)有關(guān)的投訴中，有66條投訴帖直指商家抄襲。投訴者指出泡泡瑪特2020年2月8日20：00發(fā)售的Ayla(艾拉)動(dòng)物時(shí)裝系列涉嫌抄襲，不能容忍這種抄襲行為。有消費(fèi)者說，自己購買盲盒看重的就是產(chǎn)品的原創(chuàng)性，這種抄襲行為是對消費(fèi)者的欺騙。泡泡瑪特已于2020年2月18日在其官方微博發(fā)布致歉，并表示將全系列產(chǎn)品下架、召回。但退貨退款方面，一些消費(fèi)者卻遇到困難。多位投訴者提到，自己通過微信小程序抽取的該系列盲盒，工作人員拒絕退款并回避問題。2020年2月-3月間，不少消費(fèi)者集中在黑貓等平臺(tái)投訴，從投訴進(jìn)度來看，目前涉及該問題的投訴帖大部分處于“投訴已完成”的狀態(tài)。

八成投訴者遇售后難題，商家不按承諾解決問題

盲盒市場存在不少涉及虛假宣傳、質(zhì)量不佳、下單流程以及盲盒設(shè)計(jì)等方面的問題，消費(fèi)者免不了需要和售后客服溝通，但數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，商家提供的售后服務(wù)并不盡如人意，83.15%的投訴者曾遭遇售后方面的問題。

盲盒消費(fèi)的售后難題存在于各個(gè)階段：從前期預(yù)售發(fā)貨到后期退貨換貨均難以避免。從投訴帖的內(nèi)容來看，所涉及的大部分商家提供的售后服務(wù)均不太到位。

有投訴者提到，自己購買盲盒后，商家不發(fā)貨，客服無回應(yīng)，完全不知道該找誰。還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)盲盒外包裝有嚴(yán)重?fù)p壞，客服承諾15天內(nèi)會(huì)寄出新的盲盒，但15天過后，新盲盒沒有發(fā)出，消費(fèi)者追問進(jìn)度時(shí)，客服無法給消費(fèi)者具體答復(fù)。

數(shù)據(jù)

近三成投訴反饋遭遇虛假宣傳

近三成投訴者反饋遭到商家的虛假宣傳;近兩成投訴者反映拆開盲盒后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不佳;盲盒售賣流程的不合理以及設(shè)計(jì)上的問題分別占9.19%和5.50%。

商家售后服務(wù)問題最大，在1490件投訴中，有1239件與售后服務(wù)有關(guān)，占比達(dá)83.15%。

消費(fèi)提示

從投訴數(shù)據(jù)來看，28.93%的投訴帖提到了虛假宣傳的問題。由投訴內(nèi)容不難看出，個(gè)別商家只是借“盲盒”名義清理庫存，以高概率抽中貴重物品、能開出超值福袋等形式誘導(dǎo)消費(fèi)者購買商品。提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)，不要貪圖小便宜，切勿輕信商家的營銷話術(shù)、沖動(dòng)消費(fèi)，以免造成不必要的損失。

開出的商品質(zhì)量不能得到保障、消費(fèi)者難以維權(quán)也是盲盒市場的亂象之一。針對質(zhì)量問題，建議消費(fèi)者盡量選擇信譽(yù)好的店鋪選購盲盒，下單前可以適當(dāng)參考評論區(qū)其他購買者對店鋪商品、商家口碑以及售后服務(wù)的評價(jià)，綜合評估后再支付價(jià)款。

此外，為應(yīng)對后期可能發(fā)生的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可提前保留證據(jù)，如支付憑證、與客服的聊天記錄、通話錄音、盲盒開箱視頻、商品購買頁面的截圖等證據(jù)，一旦發(fā)生糾紛，可以向有關(guān)職能部門投訴舉報(bào)或向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 盲盒市場 投訴者 售后 抄襲行為