“誰(shuí)能成為中國(guó)的Salesforce？”這是長(zhǎng)期困擾國(guó)內(nèi)SaaS(軟件即服務(wù))領(lǐng)域的一個(gè)謎題。成立于1999年的Salesforce基于SaaS訂閱模式的CRM(客戶關(guān)系管理)服務(wù)起家，自2004年6月上市后十多年里逐漸成長(zhǎng)為一家2000億美元左右市值的公司。

4月19日，國(guó)產(chǎn)CRM服務(wù)商紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，CRM產(chǎn)品在構(gòu)建之初常面臨兩條路徑的選擇，一種是像Salesforce一樣做成標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)放平臺(tái)，不帶任何行業(yè)屬性，吸引大量獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商(ISV)構(gòu)建起生態(tài)；另一種則是做一家純粹的、垂直的行業(yè)CRM廠商。但是因?yàn)閲?guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài)并不成熟，紛享銷客在10年的探索與實(shí)踐中并沒(méi)有選擇這兩條路，而是通過(guò)PaaS(平臺(tái)即服務(wù))平臺(tái)和行業(yè)化成熟的解決方案實(shí)現(xiàn)了廣義的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，助推企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型和降本增效。

據(jù)IDC等第三方機(jī)構(gòu)的報(bào)告，CRM是國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)SaaS應(yīng)用軟件中市場(chǎng)占比最高的細(xì)分賽道。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，CRM幫助企業(yè)解決的是客戶增長(zhǎng)問(wèn)題。紛享銷客于2011年成立，是較早一批投身CRM領(lǐng)域的公司，在其發(fā)展10年里經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)CRM賽道從投資創(chuàng)業(yè)熱潮——多達(dá)1500家廠商涌入“淘金”，后隨著泡沫破滅行業(yè)降溫，眾多“玩家”被洗牌出局，而紛享銷客也在to C市場(chǎng)遇挫，直到2016年其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型至to B領(lǐng)域中大型市場(chǎng)，發(fā)展路徑才日益明晰。由此，紛享銷客被業(yè)界視為CRM SaaS這一“舶來(lái)品”在中國(guó)本土化發(fā)展的典型“樣本”之一。

“中大型市場(chǎng)是黃金賽道”

在羅旭看來(lái)，目前國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)，根據(jù)需求方不同可以大致劃分為中大型企業(yè)、中小型企業(yè)市場(chǎng)。其中，中小企業(yè)客戶的產(chǎn)品具有標(biāo)準(zhǔn)化、輕量化和在線化的特征，產(chǎn)品更趨于工具化，而對(duì)于中大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)體量既龐大又復(fù)雜，個(gè)性化需求多，企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，CRM會(huì)演化成一個(gè)承載業(yè)務(wù)發(fā)展、連接內(nèi)外部的“數(shù)字容器”，以實(shí)現(xiàn)全渠道、全鏈路業(yè)務(wù)的數(shù)字化或數(shù)智化升級(jí)?？梢哉f(shuō)，CRM越來(lái)越成為企業(yè)營(yíng)銷增長(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)工具。

“就to B中大型市場(chǎng)這一賽道，我們認(rèn)為它是有難度、高挑戰(zhàn)的賽道，但一定也是一條黃金賽道。同時(shí)，企業(yè)服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期奔跑的過(guò)程，需要我們持續(xù)投入足夠的資源、精力，才能把這個(gè)領(lǐng)域做好?！绷_旭如是表示。

針對(duì)國(guó)內(nèi)SaaS企業(yè)如何擺脫“項(xiàng)目化的定制軟件服務(wù)商”角色、解決標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)?；y題，羅旭向本報(bào)記者回應(yīng)道，解決這一問(wèn)題的思路并不是從一個(gè)極端走到另一個(gè)極端，從紛享銷客的探索與觀察來(lái)看，主要是通過(guò)平臺(tái)化和行業(yè)化去實(shí)現(xiàn)廣義的標(biāo)準(zhǔn)化。具體來(lái)說(shuō)，

一是平臺(tái)化，從底層就構(gòu)建一個(gè)低代碼、高可用的PaaS平臺(tái)，以滿足不同層次的客戶需求，實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的快速部署；二是行業(yè)化。長(zhǎng)期以來(lái)，紛享銷客積累了大量的行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從每個(gè)行業(yè)來(lái)看，它的核心場(chǎng)景是相對(duì)穩(wěn)定的，在這種情況下將其打造成行業(yè)化解決方案，客戶使用產(chǎn)品服務(wù)時(shí)既能獲得平臺(tái)、組件的支撐，又有適配行業(yè)能力的支撐，如果還有個(gè)性化需求，可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和配置。

記者注意到，紛享銷客在內(nèi)部成立了聚焦快消農(nóng)牧、高科技服務(wù)、制造行業(yè)等行業(yè)化的事業(yè)部。紛享銷客副總裁、快消農(nóng)牧事業(yè)部總經(jīng)理張睿告訴記者，“解決個(gè)性化、規(guī)模的平衡問(wèn)題恰恰是我們的行業(yè)化戰(zhàn)略?！毙袠I(yè)化戰(zhàn)略有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是通過(guò)面向行業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，服務(wù)細(xì)分行業(yè)客戶的實(shí)踐積累，從而建立起行業(yè)化的業(yè)務(wù)洞察；二是將產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行場(chǎng)景化封裝，實(shí)現(xiàn)行業(yè)客戶的規(guī)?；瘡?fù)制，從而實(shí)現(xiàn)紛享銷客的商業(yè)價(jià)值與規(guī)?；l(fā)展。

如何打造B2B增長(zhǎng)飛輪

眾所周知，增長(zhǎng)是所有企業(yè)面臨的重要課題，而電子商務(wù)巨頭亞馬遜的“飛輪理論”在業(yè)界受到廣泛推崇。所謂“飛輪理論”是指以客戶體驗(yàn)為起點(diǎn)，帶動(dòng)流量增長(zhǎng)，吸引更多供應(yīng)商，從而向客戶提供更豐富的選擇與便利。而增長(zhǎng)帶來(lái)更低的成本結(jié)構(gòu)，以及更低的商品價(jià)格，由此進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，形成一個(gè)良性循環(huán)。

受到亞馬遜飛輪理論的啟發(fā)，紛享銷客推出了B2B新增長(zhǎng)飛輪，同時(shí)成立了B2B新增長(zhǎng)智研院。紛享銷客CMO兼B2B新增長(zhǎng)智研院院長(zhǎng)高燕介紹稱，隨著消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨于成熟，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)迎來(lái)快速發(fā)展，由此，那些原來(lái)效果很好的獲客渠道現(xiàn)在平均獲客成本上升了20%~50%，流量貴、獲客成本高越來(lái)越成為常態(tài)，B2B企業(yè)增長(zhǎng)的痛點(diǎn)凸顯。在這種情況下，紛享銷客提出了B2B企業(yè)的新增長(zhǎng)飛輪。

高燕表示，B2B企業(yè)要實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)，其邏輯在于以獨(dú)特而聚焦的價(jià)值主張作為持續(xù)增長(zhǎng)的起點(diǎn)，企業(yè)可以進(jìn)行基于客戶服務(wù)的精準(zhǔn)開(kāi)源，一旦獲取了精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶，企業(yè)用戶經(jīng)營(yíng)和服務(wù)好客戶，企業(yè)由此獲得更多的增購(gòu)、復(fù)購(gòu)或交叉銷售。與此同時(shí)，紛享銷客還成立了B2B新增長(zhǎng)智研院，這是一個(gè)聚集了營(yíng)銷領(lǐng)域、數(shù)字化領(lǐng)域以及各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜业难芯啃徒M織。

根據(jù)智研咨詢《2022—2028年中國(guó)CRM軟件行業(yè)市場(chǎng)全景評(píng)估及發(fā)展策略分析報(bào)告》，2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)156億元，相比上一年增長(zhǎng)16%，預(yù)計(jì)2024年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到258億元。去年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)共發(fā)生投融資事件62起，投融資金額近150億元，相比2020年分別增長(zhǎng)11%、44%。需要指出的是，包括紛享銷客、EC(六度人和)、銷售易等幾家主流的國(guó)產(chǎn)CRM廠商均在2021年完成了新一輪股權(quán)融資。

（文章來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)）

關(guān)鍵詞： 企業(yè)營(yíng)銷 Salesforce SaaS