“理賠難、理賠慢”一直是保險(xiǎn)用戶的痛點(diǎn)。9月29日，水滴宣布正式上線“水滴幫幫賠”，升級了八大協(xié)賠服務(wù)舉措，助力用戶賠對賠快。

對于用戶來說，理賠主要分兩個(gè)層面，一是最終理賠結(jié)果，到底能不能賠。二是理賠全過程，申請是否便捷、能否賠對、賠付速度快不快等。保險(xiǎn)是一個(gè)相對復(fù)雜的金融產(chǎn)品，最終能不能賠、賠多少，受產(chǎn)品約定及健康告知情況等客觀因素限制。而保險(xiǎn)平臺“服務(wù)專業(yè)性”和“操作便捷性”在全流程影響用戶體驗(yàn)。

一些用戶在接受水滴用戶研究中心調(diào)研時(shí)表示，理賠困擾主要集中于“三不”——申請理賠流程復(fù)雜，不會申請理賠；產(chǎn)品與理賠條款難懂，不確定能不能賠；理賠動態(tài)不夠透明，不知何時(shí)出結(jié)果。

(資料圖片僅供參考)

為優(yōu)化用戶理賠體驗(yàn)，水滴對協(xié)助理賠服務(wù)全流程進(jìn)行了升級，推出“水滴幫幫賠”，從大量賠案中提煉出理賠方法論融入在線協(xié)賠服務(wù)全流程，為用戶升級了數(shù)智化賦能的“八大協(xié)賠服務(wù)”，一站式解決用戶理賠難題。

水滴幫幫賠八大協(xié)賠服務(wù)包含幫智能歸納資料、幫責(zé)任初判、幫加速時(shí)效、幫老年人代辦、幫處理爭議、幫合理維權(quán)、幫風(fēng)險(xiǎn)檢視，以及幫按需定制。

例如，幫智能歸納資料和幫老年人代辦，可搭配水滴理賠頁面上的工具“理賠資料管家”和“助老理賠”使用。幫責(zé)任初判，是指水滴幫幫賠的理賠客服人員，能在用戶首次致電咨詢理賠時(shí)，為用戶初步判斷申請案例是否符合理賠責(zé)任，讓用戶對理賠有一個(gè)初步預(yù)期。增加預(yù)期，有助于增進(jìn)用戶對賠案的了解，既能提高效率，也能提高用戶理賠體驗(yàn)和滿意度。

幫加速時(shí)效包含兩個(gè)層面含義，一是時(shí)效預(yù)期，水滴幫幫賠系統(tǒng)，會通過對用戶理賠參數(shù)及風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫多項(xiàng)邏輯，計(jì)算出案件是否能在1日、3日或5日內(nèi)結(jié)案，給出用戶理賠時(shí)效預(yù)期，減少用戶等待過程中的焦慮。二是加速理賠，材料齊全、責(zé)任明確且發(fā)票金額不超過限額的理賠案件，可享受水滴幫幫賠“加速理賠”服務(wù)，平臺協(xié)助最快1日出具理賠結(jié)論，用戶一般可在1-5個(gè)工作日獲得理賠結(jié)論。目前，已有多家保險(xiǎn)公司接入該服務(wù)，覆蓋范圍不斷拓展中。

此外，水滴幫幫賠會根據(jù)理賠洞察，推動平臺按照用戶的保險(xiǎn)保障需求去定制保險(xiǎn)產(chǎn)品，幫按需定制。

在升級了八大協(xié)賠服務(wù)之外，水滴還上線了四大理賠工具，讓理賠操作更便捷。

據(jù)水滴保用戶調(diào)研中心，有大量用戶在投保后并不了解理賠相關(guān)事項(xiàng)，一旦申請理賠，會處于比較茫然的狀態(tài)。為了幫助用戶了解掌握理賠流程，水滴幫幫賠為用戶制作了“理賠卡”。水滴幫幫賠“理賠卡”主要包含三部分——報(bào)案流程指引、資料收集指引、理賠條件指引。用戶申領(lǐng)紙質(zhì)保單時(shí)，理賠卡隨紙質(zhì)版保單一并郵寄到家。

經(jīng)過自建全國醫(yī)院數(shù)據(jù)庫，水滴幫幫賠上線了“醫(yī)院幫幫查”，用戶可以在水滴理賠頁面點(diǎn)擊按鈕，查詢醫(yī)院類型及等級，了解就醫(yī)醫(yī)院是否符合理賠要求，減少因信息差導(dǎo)致治療后期才知道不能理賠的情況出現(xiàn)。

此外，調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，用戶在收集上傳資料時(shí)存在痛點(diǎn)，分類上傳容易傳錯(cuò)、傳不全。對此，水滴幫幫賠上線了“理賠資料管家”，一個(gè)入口就能完成資料上傳。這也對應(yīng)服務(wù)中的幫智能歸納材料。理賠資料管家，讓用戶在就醫(yī)過程中就能收集上傳理賠資料，智能理賠系統(tǒng)為用戶智能整理、分類、保存理賠資料，智能判斷可申請理賠的保單提示用戶。用戶可以在合適時(shí)間自主選擇快捷報(bào)案、一鍵提交材料，縮短理賠周期。

同時(shí)，水滴幫幫賠在理賠頁面上為60歲以上老年用戶開放了“助老理賠”一鍵申請入口。此工具對應(yīng)八大服務(wù)中的“幫老年人代辦服務(wù)”。老年用戶點(diǎn)擊“助老理賠”按鈕申請之后，水滴幫幫賠會配置老年人專屬理賠顧問，全程為老年人協(xié)助代辦、追蹤、解讀。這是水滴適老化服務(wù)舉措的進(jìn)一步升級，能有效幫助老年用戶去解決在理賠全流程遇到的問題。

（文章來源：證券日報(bào)）

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