隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜。傳統(tǒng)的crm需要適應(yīng)這種變換。企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流。

SCRM系統(tǒng)定義

SCRM(Social Customer Relationship Management)，是社會化客戶關(guān)系管理的簡稱，特點是基于互動的雙邊關(guān)系。SCRM系統(tǒng)是指“社會化客戶關(guān)系管理”系統(tǒng)，SCRM提供了一個互相支持和值得信賴的透明商業(yè)環(huán)境以吸引顧客彼此間互動，以顧客的需求作為企業(yè)的目標，注重企業(yè)和業(yè)務(wù)伙伴與顧客的所有的交互關(guān)系，為客戶創(chuàng)造新的價值。

(相關(guān)資料圖)

SCRM系統(tǒng)行業(yè)分析

Social crm的兩個主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。未來，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實現(xiàn)社交化，可以實現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。

傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶(消費者)的各種背景資料、消費情況等整理出來，然后通過系統(tǒng)的方式進行持續(xù)跟蹤，包括進一步消費的記錄歸檔;CRM作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力;而SCRM更強調(diào)消費者的參與和互動;消費者不再以單純的物品(服務(wù))的消費者或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在;更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽者、建議者、共同創(chuàng)造者存在;SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感;互動的關(guān)系，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合;品牌和消費者真正融為一體

傳統(tǒng)的CRM并不關(guān)心，A消費者和B消費者的關(guān)系和互動;但隨著社會化媒體的興起，讓消費者之間的交流和互動日趨頻繁;這種消費者之間的網(wǎng)絡(luò)交流溝通其實一直存在。這種交流與企業(yè)、品牌及產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容就是品牌口碑。通過現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)了品牌口碑的聚合和呈現(xiàn)，品牌;SCRM讓品牌第一時間知道，哪個，哪些消費者這對品牌發(fā)出聲音，同時第一時間、實時的參與到這種網(wǎng)狀溝通中去;品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區(qū)，提升了消費者對企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠度。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2023-2028年中國SCRM系統(tǒng)行業(yè)競爭格局分析及發(fā)展前景研究報告》分析：

電商SCRM系統(tǒng)系統(tǒng)能夠集中存放在線購買商品的客戶詳情、賬戶、信息、線索，從而計算出未來的銷售機會。借助云端的SaaS型電商SCRM系統(tǒng)支持多人、多賬號、多團隊通過PC或移動設(shè)備隨時協(xié)作使用。對于移動電商來說，SCRM能夠幫助商家事半功倍。通過成熟的解決方案和接入流程，SCRM可以幫助品牌更好地認識跨渠道的客戶畫像，并分析導(dǎo)致其下單的關(guān)鍵因素。

作為“私域流量”的重要營銷工具之一SCRM也備受市場青睞，甚至不少企業(yè)直接將私域流量和SCRM畫上了等號，將SCRM視為私域建設(shè)的重要工具。

SCRM系統(tǒng)行業(yè)未來發(fā)展分析

近年來頻頻有SCRM廠商獲得融資，而且金額也不斷走高。以探馬SCRM為例，從去年至今已經(jīng)獲得了4輪融資，融資金額更是達到6500萬美元。2022年以來，SCRM就出現(xiàn)多例大額投融資并購，如探馬scrm、衛(wèi)瓴科技、艾客、微盛、EC等眾多企業(yè)對外傳遞出融資的信息。

未來是ABC世界、AI世界、大數(shù)據(jù)和云計算。在這樣一個時代，企業(yè)的工作方式將從企業(yè)外部信息化改革開始，并經(jīng)歷順應(yīng)時代發(fā)展的巨大變革。企業(yè)首先要引進自己的scrm系統(tǒng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云服務(wù)的快速發(fā)展，國內(nèi)scrm市場必將蓬勃發(fā)展。中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型將極大地促進scrm市場的快速發(fā)展，這是scrm市場增長的主要動力。如果中小企業(yè)仍然保持傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，就會逐漸喪失競爭力，落后于商業(yè)競爭，最終退出市場，倒閉。

SCRM是CRM的迭代，作為其他品牌的一環(huán)，想要立足，就要發(fā)現(xiàn)自身壁壘性，圍繞品牌用戶講述更多新場景故事。SCRM在中國對很多人來說，仍是新興領(lǐng)域，不同行業(yè)的SCRM都要摸索自己的打法，而成功的策略模型需要大量案例來完善。

SCRM系統(tǒng)行業(yè)研究報告主要分析了SCRM系統(tǒng)行業(yè)的市場規(guī)模、SCRM系統(tǒng)市場供需求狀況、SCRM系統(tǒng)市場競爭狀況和SCRM系統(tǒng)主要企業(yè)經(jīng)營情況，同時對SCRM系統(tǒng)行業(yè)的未來發(fā)展做出科學(xué)的預(yù)測。SCRM系統(tǒng)行業(yè)研究報告可以幫助投資者合理分析行業(yè)的市場現(xiàn)狀，為投資者進行投資作出行業(yè)前景預(yù)判，挖掘投資價值，同時提出行業(yè)投資策略和營銷策略等方面的建議。

想要了解更多SCRM系統(tǒng)行業(yè)詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2023-2028年中國SCRM系統(tǒng)行業(yè)競爭格局分析及發(fā)展前景研究報告》。