全國兩會甫一結(jié)束，“3·15”國際消費者權(quán)益日接踵而來。今年“3·15”直接提出“促進消費公平”這一主題。一時間，消費公平成為全社會關(guān)注熱議的焦點，引起買家和賣家的共同思考。如何促進消費公平?各行各業(yè)都在反思與改進，金融行業(yè)亦不例外。在此背景下，“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”的召開恰逢其時。

旗幟鮮明提倡消費公平，劍鋒所指正是消費不公現(xiàn)象。消費公平，不外乎四個方面的涵義：嚴格遵守法律規(guī)定，實現(xiàn)更有保障的消費公平;積極引導(dǎo)“科技向善”，實現(xiàn)更深層次的消費公平;強化特殊群體保護，實現(xiàn)更大范圍的消費公平;踐行綠色低碳消費，實現(xiàn)更可持續(xù)的消費公平。在過去的幾年中，“大數(shù)據(jù)殺熟”“數(shù)字鴻溝”等現(xiàn)象引起社會各界廣泛關(guān)注。拒絕殺熟、消除鴻溝的呼聲高漲，相關(guān)部門和機構(gòu)亦不遺余力破解這些難題。

我們看到，造成消費不公平現(xiàn)象的原因，除了企業(yè)主觀上做得不到位、不貼心，也深刻體現(xiàn)了社會發(fā)展過程中出現(xiàn)的新矛盾、新問題。例如，科技發(fā)展日新月異，重構(gòu)了若干行業(yè)的發(fā)展邏輯;與此同時，當下中國加速步入老齡化社會，大批老年人涌現(xiàn)出不同的需求。然而，包括金融業(yè)在內(nèi)的若干行業(yè)在急速發(fā)展中忽略了這部分人群需求，造成消費不公平的現(xiàn)象。再如，在全國兩會期間引起廣泛關(guān)注的“新市民”群體，由于其身份的特殊性，出現(xiàn)信用數(shù)據(jù)不全、抵押物不足等問題，但其金融需求切實存在。這為提供服務(wù)的銀行保險等金融機構(gòu)提出嶄新的命題。在此次峰會上發(fā)布的《2021年度廣東銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護藍皮書》提到銀行保險消費者關(guān)注的焦點，例如，信用卡投訴、個人消費貸款投訴、保險銷售人員代簽名現(xiàn)象……這些無不反映了在發(fā)展過程中，一些金融機構(gòu)對新問題和新需求洞察不夠、防范不足、解決不力的問題。

歸根結(jié)底，發(fā)展中出現(xiàn)的問題，還要在發(fā)展中予以解決。金融監(jiān)管部門秉持“以人民為中心”的理念，在消費者權(quán)益保護方面不遺余力。近年來，“一行兩會”出臺多個金融消費者權(quán)益保護制度，共同構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護體系。2021年中國銀保監(jiān)會發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，構(gòu)建了標準統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的消保監(jiān)管評價體系，銀行業(yè)保險業(yè)消費者保護監(jiān)管制度的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日趨完善，也成為監(jiān)管機構(gòu)關(guān)注的重點領(lǐng)域之一。而廣東銀行業(yè)保險業(yè)亦在消費者權(quán)益保護上不斷探索。其中，消保體制機制不斷完善、消保監(jiān)督約束明顯強化、調(diào)解機制建設(shè)提質(zhì)增效、宣教常態(tài)化系統(tǒng)化局面逐步形成……這些工作經(jīng)驗為其他地區(qū)提供了有益的鏡鑒。要破解難題，不僅要有正視問題的勇氣，有解決問題的決心，還要有破解困局的能力，有創(chuàng)新發(fā)展的底氣。

創(chuàng)新服務(wù)既是金融機構(gòu)發(fā)展的動力，也是做好消費者保護的良方。我們看到，在此次峰會中，若干金融機構(gòu)分享了消費者權(quán)益保護的經(jīng)驗，其中關(guān)鍵詞包括“創(chuàng)新”“服務(wù)”等。部分金融機構(gòu)也的確在用創(chuàng)新手段推動高質(zhì)量發(fā)展，提升消費者獲得感、幸福感和安全感。例如，微眾銀行的微業(yè)貸，依托互聯(lián)網(wǎng)科技，成為國內(nèi)首個小微全線上、無抵押對公流動資金貸款產(chǎn)品。對于聽障和語言障礙人士，也通過手語視頻的方式予以破解，滿足特殊人群的正常資金需求?？萍紕?chuàng)新是一把雙刃劍。對于不法商家來說，黑科技可以用來侵害消費者權(quán)益，大肆殺熟;對于秉持“以人民為中心”發(fā)展原則的銀行保險機構(gòu)而言，科技又是提升消費者服務(wù)體驗、促進消費公平的利器。

萬紫千紅總是春。在這個春天，我們從全國兩會中汲取發(fā)展的澎湃動力，并欣然迎接國際消費者權(quán)益日這一重要節(jié)日。在“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”上，我們看到不同機構(gòu)維護消費者權(quán)益的做法各式各樣，但其初心則是完全一致的，是始終如一的，那就是“以人民為中心”。正所謂，民心之所盼，金融應(yīng)有為。(黃明明)

關(guān)鍵詞： 消費公平 國際消費者權(quán)益日 消費不公平 金融需求