當(dāng)前，我國(guó)正處于構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，不斷改善消費(fèi)環(huán)境、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)全面促進(jìn)消費(fèi)、激發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力具有重要托舉意義?！?021年度廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)藍(lán)皮書》(以下簡(jiǎn)稱“藍(lán)皮書”)近日發(fā)布。藍(lán)皮書圍繞廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀，分別從背景、總體概況、調(diào)研篇、行業(yè)篇和兩個(gè)專題篇六個(gè)章節(jié)展開。藍(lán)皮書結(jié)合文獻(xiàn)研究和實(shí)際案例，總結(jié)廣東銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在體制機(jī)制建設(shè)和糾紛化解方面的經(jīng)驗(yàn)做法，并對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者分別進(jìn)行問卷調(diào)查，梳理廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛特點(diǎn)與熱點(diǎn)問題，提出消費(fèi)警示，呈現(xiàn)相關(guān)從業(yè)者和消費(fèi)者的訴求與展望。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)邁向新臺(tái)階

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅關(guān)乎消費(fèi)者的自身利益，更是關(guān)乎金融體系的安全穩(wěn)定與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。2021年6月，《廣東銀保監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化銀行保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)的通知》出臺(tái)，使得2021年度廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)邁向新臺(tái)階。

藍(lán)皮書顯示，2021年，廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)緊盯體制機(jī)制建設(shè)、監(jiān)督檢查、糾紛調(diào)解、教育宣傳等重點(diǎn)領(lǐng)域，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得積極成效。

一是消保體制機(jī)制不斷完善。適應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新形勢(shì)新要求，廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)加強(qiáng)消保工作頂層設(shè)計(jì)，監(jiān)管強(qiáng)化引領(lǐng)，機(jī)構(gòu)積極落實(shí)，不斷完善消保工作體制機(jī)制。

二是消保監(jiān)督約束明顯強(qiáng)化。2021年，廣東銀保監(jiān)局緊盯侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問題，加大消保行為監(jiān)管力度。

三是調(diào)解機(jī)制建設(shè)提質(zhì)增效。廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)積極推動(dòng)銀行保險(xiǎn)糾紛調(diào)解工作有效開展，數(shù)據(jù)顯示，2021年全省銀行保險(xiǎn)調(diào)解組織合計(jì)受理調(diào)解案件15654件，成功調(diào)解9158件，成功調(diào)解率58.50%，調(diào)解成功案件結(jié)案協(xié)議確定金額5.77 億元，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

四是宣教常態(tài)化、系統(tǒng)化局面逐步形成。2021年，廣東銀保監(jiān)局按照聚焦風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)主業(yè)、細(xì)分受眾、精準(zhǔn)施教、夯實(shí)基礎(chǔ)、提質(zhì)拓面的工作思路，廣泛聯(lián)動(dòng)政府部門、行業(yè)社團(tuán)組織、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和專業(yè)媒體，構(gòu)建廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者教育工作體系。

創(chuàng)新消保體制機(jī)制

2021年4月28日，廣東銀保監(jiān)局指導(dǎo)成立廣東正和銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心(以下簡(jiǎn)稱“正和消保中心”)，免費(fèi)為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者提供金融消費(fèi)咨詢、投訴轉(zhuǎn)辦、糾紛調(diào)解、金融知識(shí)宣傳教育等服務(wù)，是廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主要職責(zé)的民辦非企業(yè)社會(huì)組織。

藍(lán)皮書指出，正和消保中心秉持“數(shù)字消保中心”的建設(shè)思路，充分運(yùn)用信息科技手段，進(jìn)一步提升自身服務(wù)能力，以適應(yīng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。一是開通“網(wǎng)、電、信、訪”維權(quán)渠道。開通4009-888-188服務(wù)熱線、“廣東正和消保中心”微信公眾號(hào)和“正和消保”微信小程序，構(gòu)建了覆蓋網(wǎng)絡(luò)、電話、信函、來訪的投訴維權(quán)渠道，為金融消費(fèi)者提供了便捷的線上維權(quán)渠道。二是建立線上案件流轉(zhuǎn)平臺(tái)。依托自主開發(fā)的綜合性金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作平臺(tái)，綜合投訴處理、糾紛調(diào)解、金融知識(shí)宣傳和消費(fèi)者教育等多重功能于一體，有效實(shí)現(xiàn)了投訴、調(diào)解、查詢、回訪等功能線上智能辦理。三是推廣“一鍵投訴”。積極推動(dòng)在銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的官網(wǎng)、官微、APP等平臺(tái)上線“正和消保”小程序，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、一鍵申請(qǐng)調(diào)解。已有農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行、中國(guó)人壽廣東省分公司等63家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)上線“正和消保”小程序，覆蓋1600多萬金融消費(fèi)者。

數(shù)據(jù)顯示，正和消保中心2021年共發(fā)布工作動(dòng)態(tài)88篇、案例分享21篇、風(fēng)險(xiǎn)提示6篇、政策法規(guī)88篇，閱讀總數(shù)20余萬人次，取得良好宣傳效果。從業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)來看，正和消保中心累計(jì)接聽消費(fèi)者來電20196通，接通率88.82%，滿意度96%。其中銀行類來電7075通，保險(xiǎn)類來電13121通。所有接聽的來電中，登記投訴6624件，咨詢10636件，其他2936件。接待來訪172批次205人，其中涉及銀行業(yè)務(wù)66件，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)106件。微信小程序等網(wǎng)絡(luò)渠道接收3794件，其中涉及銀行業(yè)務(wù)2234件，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)1560件。收到來信55封，其中涉及銀行業(yè)務(wù)8件，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)47件。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)

廣東作為金融大省，在向金融強(qiáng)省轉(zhuǎn)變的過程中，推進(jìn)落實(shí)金融消保工作至關(guān)重要。為了更客觀直接地展現(xiàn)2021年度廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況，藍(lán)皮書對(duì)相關(guān)從業(yè)者和消費(fèi)者分別進(jìn)行了問卷調(diào)查。整體來看，廣東金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)較高且有明顯提升，主要表現(xiàn)在消費(fèi)者金融素養(yǎng)的逐步提升，絕大多數(shù)從業(yè)人員接受過消保培訓(xùn)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在普及金融知識(shí)、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的舉措帶來明顯效果。

近3年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)有明顯提升。參與調(diào)查的銀行、保險(xiǎn)相關(guān)從業(yè)者中，有97.77%的銀行業(yè)受訪者認(rèn)為近3年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)有明顯提升，同時(shí)有98.03%的保險(xiǎn)業(yè)受訪者認(rèn)同這一觀點(diǎn)。

絕大多數(shù)從業(yè)人員接受過消保培訓(xùn)。在對(duì)從業(yè)人員消保培訓(xùn)方面，有94.01%的銀行業(yè)受訪者接受過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的宣講或培訓(xùn)，這一比例在保險(xiǎn)業(yè)受訪者中為93.09%。

新冠肺炎疫情增加了一定的消費(fèi)者投訴，且對(duì)銀行業(yè)的影響更大。2021年進(jìn)入后疫情時(shí)代，新冠肺炎疫情帶來的“后遺癥”影響了各行各業(yè)，同時(shí)也影響著許多消費(fèi)者的工作和生活。銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)受訪者對(duì)新冠肺炎疫情是否增加消費(fèi)者投訴的問題看法不一，50.93%的銀行從業(yè)者認(rèn)為新冠肺炎疫情使得消費(fèi)者投訴明顯增加，而只有29.94%的保險(xiǎn)從業(yè)者持相同觀點(diǎn)，超過70%的人稱并沒有明顯感知到新冠肺炎疫情在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴上的影響。

近年來，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在普及金融知識(shí)、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的舉措帶來明顯效果。在受訪者中，71.4%的從業(yè)人員認(rèn)為“改善較大”，23.53%的從業(yè)人員認(rèn)為“有一點(diǎn)改善”，不足1%的從業(yè)人員對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消保措施持負(fù)面看法。

加強(qiáng)金融知識(shí)的普及和宣傳成為提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效的重要途徑。在提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效方面，受訪的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員提出：一是要加強(qiáng)金融知識(shí)的普及和宣傳，二是完善相關(guān)法律法規(guī)，三是完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度和機(jī)制建設(shè)，四是提升行業(yè)誠(chéng)信自律。其中，加強(qiáng)金融知識(shí)的普及和宣傳被認(rèn)為是最重要的途徑，得分為4.16(滿分為5)，其次為完善相關(guān)法律法規(guī)，得分3.03。

面對(duì)消費(fèi)者日益強(qiáng)盛的金融消費(fèi)需求和逐漸提高的服務(wù)要求，廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的消保工作還需在幾個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)：一是重視“一老一少”和低學(xué)歷群體的金融知識(shí)宣傳，他們是當(dāng)前金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)較為薄弱的重點(diǎn)群體;二是加強(qiáng)金融知識(shí)在線上的創(chuàng)新宣傳，當(dāng)下消費(fèi)者獲取相關(guān)信息的渠道主要集中于微信、微博等社交媒體平臺(tái)，而此類平臺(tái)的信息傳播特點(diǎn)明顯區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，因此應(yīng)針對(duì)不同渠道的特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新宣傳，而非“套模板”，提升宣傳效率;三是拓寬消費(fèi)投訴渠道、細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)作為傳統(tǒng)金融行業(yè)，應(yīng)善用“互聯(lián)網(wǎng)思維”，在服務(wù)的全流程中提升消費(fèi)者體驗(yàn)。(記者 和平)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 廣東金融業(yè) 消費(fèi)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力