近年來(lái)，信用卡代理投訴亂象愈演愈烈。目前，信用卡代理投訴呈現(xiàn)出什么特點(diǎn)、隱匿了哪些風(fēng)險(xiǎn)?信用卡行業(yè)該如何應(yīng)對(duì)，以維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展?

使用一套話術(shù)、一個(gè)模板，一些“中介”在短期內(nèi)盯住一家銀行進(jìn)行惡意投訴。一旦發(fā)現(xiàn)哪家銀行更“好說(shuō)話”，就“瞄準(zhǔn)”對(duì)其進(jìn)行“狂轟濫炸”。

如此信用卡代理投訴亂象，幾乎是所有銀行都面臨的“痛點(diǎn)”，讓多位信用卡從業(yè)人士直言“很頭疼”。

信用卡代理投訴亂象愈演愈烈

近年來(lái)，一些反催收聯(lián)盟和職業(yè)投訴等“黑灰產(chǎn)中介”，宣稱可“代理處置信用卡債務(wù)”等問(wèn)題，誘導(dǎo)消費(fèi)者委托其“代理維權(quán)”，要求消費(fèi)者提供身份證件、銀行卡號(hào)、聯(lián)系方式等個(gè)人信息并支付高額服務(wù)費(fèi)。

所謂“代理維權(quán)”，往往只是唆使消費(fèi)者無(wú)視合同約定、捏造事實(shí)，代消費(fèi)者向金融監(jiān)管、信訪等部門投訴，阻止消費(fèi)者與監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)有效溝通，并以纏訴鬧訪等手段施壓以達(dá)到逃廢個(gè)人債務(wù)、減免息費(fèi)、長(zhǎng)期分期等無(wú)理訴求。

“有中介幫助客戶虛構(gòu)就醫(yī)證明，甚至是陷入傳銷的報(bào)警回執(zhí)等各種假材料。實(shí)際上是誘使一些人在具備還款能力的情況下支付高額服務(wù)費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)暫時(shí)逃避履行還款義務(wù)的目的。”一位銀行信用卡從業(yè)人士表示。

“從2019年開始愈演愈烈。”民生銀行信用卡中心總裁陳大鵬介紹稱，信用卡代理投訴已成為一個(gè)“產(chǎn)業(yè)”。在公開平臺(tái)經(jīng)常能看到關(guān)于哪家銀行比較“好說(shuō)話”的討論，而被認(rèn)為“讓步多”的銀行，接下來(lái)往往會(huì)被“集火攻擊”成為惡意投訴的重點(diǎn)。甚至，“有時(shí)候解決了一個(gè)客戶的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)更多客戶的問(wèn)題”。

招聯(lián)金融首席研究員董希淼表示，在P2P等領(lǐng)域金融風(fēng)險(xiǎn)得到治理后，很多“黑灰產(chǎn)中介”開始轉(zhuǎn)向銀行，抓住銀行怕投訴、怕負(fù)面輿情的心理，違法代理信用卡投訴。這已經(jīng)嚴(yán)重干擾金融機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，影響金融機(jī)構(gòu)對(duì)正常消費(fèi)者的服務(wù)。

惡意投訴舉證較難

民生銀行信用卡中心合規(guī)總監(jiān)閆春仲介紹，對(duì)于惡意投訴，銀行目前主要以判斷模板化的話術(shù)為主，比如，多人投訴有統(tǒng)一的話術(shù)和說(shuō)辭;通過(guò)聲紋判斷，打電話的為同一個(gè)人或同幾個(gè)人;訴求基本一致，流程也高度相似，并往往很快尋求監(jiān)管投訴。“我們目前正搭建相關(guān)工具，通過(guò)智能判斷和語(yǔ)音判斷，來(lái)判定是否屬于同一個(gè)團(tuán)伙。”閆春仲表示。

“黑灰產(chǎn)代理投訴，有時(shí)并不會(huì)經(jīng)過(guò)銀行的服務(wù)渠道，而是直接向監(jiān)管部門投訴，這一做法的占比很高。”一位銀行信用卡從業(yè)人士表示，在一些投訴后，銀行甚至無(wú)法與持卡者本人取得聯(lián)系。代理投訴中介往往通過(guò)隱蔽手段對(duì)客戶進(jìn)行截留。

對(duì)于代理投訴亂象，公安和司法機(jī)關(guān)處理起來(lái)還存在一定困難。比如，舉證需要做大量工作，要收集很多同類項(xiàng);盡管有銀行在司法層面進(jìn)行探索，利用科技手段更高效地啟動(dòng)訴訟流程，但總體還是存在周期長(zhǎng)、執(zhí)行難的問(wèn)題。

即使行業(yè)普遍面臨惡意投訴沖擊，但多位信用卡從業(yè)者認(rèn)為，應(yīng)守住銀行的底線。因?yàn)橥讌f(xié)會(huì)助長(zhǎng)不良?xì)庋妫焕陂L(zhǎng)期的社會(huì)信用建設(shè)。

多地關(guān)注相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)

近年來(lái)，金融管理部門與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)注度日益提升，相關(guān)精神不僅體現(xiàn)在法律文件與政策法規(guī)中，也在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部深化、細(xì)化。

然而，打著“幫助”消費(fèi)者處置債務(wù)旗號(hào)的信用卡代理投訴，不僅阻斷消費(fèi)者正常反饋通道，對(duì)消費(fèi)者而言更存在多重風(fēng)險(xiǎn)隱患。

首先是信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。有些團(tuán)伙會(huì)把消費(fèi)者個(gè)人信息惡意使用在信用卡套現(xiàn)、小額貸款等業(yè)務(wù)上。其次是經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)。除了被收取高額“服務(wù)費(fèi)”，消費(fèi)者還可能被截留侵占資金，代理投訴中介采取的拖延償還欠款等方式，也會(huì)產(chǎn)生逾期滯納金及罰息。更有影響征信記錄的隱患。如果消費(fèi)者在教唆下暫?；蚓芙^還款，可能導(dǎo)致個(gè)人信用受損。

信用卡代理投訴風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)引起相關(guān)部門關(guān)注，多地陸續(xù)推出風(fēng)險(xiǎn)提示或協(xié)同聯(lián)動(dòng)的治理舉措。

去年以來(lái)，北京、海南、深圳、吉林、福建、遼寧、青海、湖南、廣西、黑龍江等多地銀保監(jiān)局發(fā)布涉及銀行卡的“代理投訴”風(fēng)險(xiǎn)提示或防范、打擊相關(guān)行為的通告，一些發(fā)布還聯(lián)合了地方金融監(jiān)管局及公安機(jī)關(guān)。

其中，在今年9月份，銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布關(guān)于防范銀行業(yè)金融領(lǐng)域“非法代理投訴”風(fēng)險(xiǎn)的公告，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)決抵制“非法代理投訴”，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極與公安、市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信、信訪、司法、地方金融局等多部門形成工作合力。

信用卡代理投訴亂象治理，或?qū)⒃趨R聚各方力量后迎來(lái)破局。

董希淼建議，要注意區(qū)分消費(fèi)者投訴和非消費(fèi)者投訴的區(qū)別;區(qū)分消費(fèi)者合理投訴與不合理、不合規(guī)投訴的區(qū)別;進(jìn)一步優(yōu)化投訴統(tǒng)計(jì)機(jī)制;應(yīng)進(jìn)一步做實(shí)、做細(xì)相關(guān)工作，可以由金融監(jiān)管部門牽頭，開展聯(lián)合公安、法院、地方政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)上下聯(lián)動(dòng)的集中專項(xiàng)整治，批量打擊違法團(tuán)伙。

另一信用卡從業(yè)人士也表示，反催收聯(lián)盟和不良代理投訴已經(jīng)對(duì)金融穩(wěn)定和國(guó)有資產(chǎn)造成影響和損失。未來(lái)建議公安和司法機(jī)關(guān)定期組織開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，打擊黑灰產(chǎn)和惡意逃廢債。

閆春仲建議，一是搭建行業(yè)黑名單制;二是同業(yè)間形成一致行動(dòng)，按同等尺度對(duì)惡意投訴進(jìn)行處理;三是探索更好地運(yùn)用司法手段處理非法代理投訴。(張瓊斯)