“用父母的賬號登錄，反復充值數十次，退款審核取證難”……近期，受到新冠肺炎疫情影響，智能手機、平板電腦等電子產品成為未成年人學習和娛樂的首選工具，隨之而來的消費亂象也逐漸增多?！度嗣裢对V直通車》平臺近日收到多個關于未成年人網游消費的投訴案例，這些網游消費糾紛讓家長們和相關企業(yè)都很頭疼。

一周時間充值36筆花費數千元

“我家孩子才6歲，為何沒經過實名認證，也無需登錄賬號就進入了游戲頁面，并完成多筆充值?”朱女士告訴人民網記者，2月21日，她在使用微信時，發(fā)現有多筆非本人消費支出，總額為524元，后經詢問，原來是朱女士的小孩利用手機學習期間，在OPPO應用商店下載了一款名為《明日之后》的游戲，孩子在沒有實名認證的情況下登錄游戲并完成了充值。朱女士表示，事后她自己也嘗試登錄游戲，發(fā)現實名認證提示雖然會出現，但直接關掉后也可登錄。隨后，朱女士多次撥打OPPO客服電話，希望能夠退費，但客服反饋信息為不能退費。當朱女士質疑為何無需認證就可以登錄時，客服的回復僅僅是：“這個情況我們會反饋”。

同樣作為家長，吳先生也向《人民投訴直通車》平臺反映，2月5日到11日，他12歲的兒子用IPAD通過蘋果商店下載了一款名為《和平精英》的游戲，并以“微信模式”進入了游戲，此后多次為該游戲充值。“因為疫情期間不能外出，每天允許孩子玩一次游戲，沒想到一周時間，孩子為這款游戲充值了3700元。”吳先生告訴人民網記者，“因為最近經常網上購物，并沒有第一時間關注銀行短信提醒，過了一周才發(fā)現錢沒了?？戳讼沦~單共36筆，交易均通過蘋果平臺支付。”

吳先生隨后致電蘋果客服，回復為無法退款讓與騰訊客服聯系。騰訊方面當時則回復吳先生：通過iOS系統(tǒng)充值是由蘋果公司內部系統(tǒng)獨立結算的，此問題需聯系蘋果公司。

對于案例中提到的兩款游戲，記者通過IPAD進行了下載實測，其中《明日之后》的開發(fā)者顯示為網易移動游戲，進入游戲后可以通過手機號、網易郵箱登錄，也可選擇快速游戲直接一鍵登錄，記者選擇快速游戲直接登錄并完成初始游戲任務后，便可自由進入游戲中提供的各類購買物品及充值頁面，當選中某項購買充值服務后則需用IPAD綁定的APPLE ID進行指紋或密碼識別來消費，全程并未出現需要實名認證的環(huán)節(jié)。而《和平精英》的開發(fā)者顯示為騰訊光子工作室群，進入游戲后有三種登錄方式，分別為游客登錄、微信登錄、QQ登錄，記者通過微信掃碼登錄后，便可自由進入充值購買頁面，點擊相關充值服務后會彈出需要填寫姓名及身份證號的實名認證頁面，填寫提交完畢即可通過APPLE ID進行指紋或密碼識別來消費;QQ登錄在輸入完賬號、密碼后便會彈出實名認證頁面，后續(xù)填寫、提交、充值等環(huán)節(jié)與微信登錄時相同;但兩種登錄方式的實名認證環(huán)節(jié)都只需填寫文字信息即可，并不需要指紋或人臉等方式進行認證識別。而若選游客登錄方式，則會彈出相關說明，提示消費者“游客模式下的游戲數據(包含付費數據)會在刪除游戲、更換設備后清空”，并建議使用QQ/微信登錄，確認該提示信息后即可登錄。但記者用游客身份多次嘗試登錄，均被提示“當前服務器人數過多，請稍后再嘗試”，因此并未能通過游客登錄方式進入游戲。

登錄、充值主體難判定拉長退款時間

記者從中消協官網查詢發(fā)現，3月23日，中消協針對未成年人網游消費發(fā)布警示提示，其中指出“實名認證形同虛設，未成年人可一鍵登錄”;“收費游戲未事先明示，‘免費試玩’誘導低幼孩童入坑”;“收費環(huán)節(jié)無驗證，超額充值屢發(fā)生”是目前最為常見的未成年人網游消費糾紛。

而針對朱女士和吳先生的遭遇，騰訊方面表示，目前騰訊已在3月25日聯系吳先生了解情況，并初步核實到家長提供的游戲帳號通過公安實名校驗，實名信息顯示是一名成年人。

同時據家長反饋，孩子是通過父親共享的APPLE ID，通過iOS游戲內購進行消費，并通過孩子設置的指紋密碼完成了支付。“用戶通過游戲內購購買服務或虛擬道具時，并非直接向游戲開發(fā)商付費，而是蘋果在收到所有款項后依據相關協議，向游戲開發(fā)商支付一定比例的費用。因此，游戲開發(fā)商受理退款申請時，會面臨信息獲取不完全以及信息更新不及時等困難，需要用戶配合提供更多資料以輔助核實。”騰訊相關負責人表示，目前根據騰訊客服引導，用戶已經提交了蘋果側的具體消費明細，經綜合評估，判斷存在未成年人消費的可能性，已向用戶提出退回用戶在騰訊側的消費，并協助封停游戲帳號，正在等待用戶確認。

OPPO方面則表示，對于類似朱女士的情況，OPPO肯定會去取證核實，對于能夠提供相關證明為未成年人充值的案例，OPPO會100%全額退款。但同時，OPPO方面也坦言，未成年人誤充值是手機游戲領域普遍面臨的難題，之所以無法徹底解決，主要由于虛擬消費目前僅能夠通過密碼或者指紋等身份認證手段來甄別，部分未成年人掌握了家長的設備支付密碼進行支付這種情況，非常難以判定充值主體。OPPO相關負責人告訴記者，在這種條件下，OPPO會通過一定的技術手段盡量對用戶使用行為做一個畫像判斷，“例如游戲內發(fā)言低齡化;所充值游戲低齡化等特征，如果我們有相關判斷，即使消費者無法提供相應的證據我們也會盡量予以退款。”

專家：游戲企業(yè)及家長都應加強監(jiān)管

近年來，消費者有關網絡游戲消費的投訴增長較快，《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2019年全國消協組織受理網絡游戲投訴36837件，投訴量躍居服務類投訴第一位。而關于未成年人網游消費糾紛中的實名認證以及充值主體難判定等問題，相關企業(yè)都能在哪些方面加強監(jiān)管?消費者又該如何通過法律法規(guī)進行合理維權?

近日，中消協發(fā)布的相關警示提示中指出：在消費者支付過程中建議綜合采用指紋、面部識別等安全級別相對較高的支付驗證方式，并增加未成年人家長同意或者追認的環(huán)節(jié)，以確保支付的有效性;在消費者支付完成后要提供相應的支付憑證，并積極妥善處理消費者的相關投訴。同時，中消協方面也表示，這些投訴也反映出家長對未成年人疏于監(jiān)管，未妥善管理移動支付賬戶和密碼，對導致消費糾紛和孩子沉迷游戲負有一定責任。

北京市金棟律師事務所楊吉明律師表示，依據國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，“所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊”，因此，若未成年人未進行實名認證，而游戲運營商為其提供充值服務的屬于違法行為。同時，關于未成年人游戲充值后能否要求退費?楊吉明律師表示，在司法實踐中，未成年人的法定代理人主張游戲運營商退費負有舉證義務：一是游戲充值行為系未成年人本人所為;二是游戲充值行為并未得到法定代理人的同意。“事實上，未成年人游戲充值行為的合同糾紛中，原告舉證往往比較困難，法定代理人如果無法提供充足的證據證明未成年人是在未得到其法定代理人同意的情況下進行大額的游戲充值，法院可能不予支持其要求退費的訴求。”

因此，楊吉明律師建議，為避免未成年人未經法定代理人同意進行游戲充值的現象發(fā)生，一方面需要加強對游戲經營平臺的監(jiān)管，采取有效的技術措施，如指紋識別、人臉識別等方式減少此類事件的發(fā)生;另一方面法定代理人應做好事前的預防，加強對未成年人的教育和引導，同時在未成年人完成游戲充值后，保存好相應憑證，為后續(xù)維權提供證據。

對此，記者從各大游戲企業(yè)了解到，目前相關企業(yè)已經在對技術和管理進行完善，力圖改善目前未成年人網游消費的亂象。騰訊方面表示，目前通過騰訊的“成長守護平臺”，家長可以對孩子的游戲時間和消費進行主動管理，還可以通過“一鍵禁充”禁止所有游戲內消費。同時對于諸如孩子偷拿家長手機或與家長共用一個游戲賬號的“混用”情況，騰訊也將繼續(xù)提高“人臉識別驗證”準確度，不斷優(yōu)化技術手段避免不必要的消費糾紛。OPPO相關負責人則表示，3月18日，OPPO已上線未成年人防沉迷游戲系統(tǒng)，終端將禁止8歲以下未成年人充值;限制8歲以上未滿16歲用戶單次充值不超過50元，每月累計充值金額不超過200元;而未完成實名注冊的用戶將被禁止在游戲中充值。

關鍵詞： 網游消費 糾紛 家長